Role Playing: Una metodología eficaz y diferente

Como ya sabemos la Fundació Espurna abarca tres PFCB, Operaciones Manuales Automáticas y Semi-Automáticas de Productos Cerámicos, Operaciones Básicas de Cocina y Operaciones Básicas de Restaurante y Bar.

En este caso, en concreto, vamos a centrarnos en este último.

La primera característica a resaltar es que en nuestro ciclo formativo, los alumnos tienen la oportunidad, desde el primer día que entran en nuestras instalaciones del Restaurante Inclusivo Boga, de trabajar, formarse y desarrollar sus competencias en un entorno “real” y con la exigencia propia de un lugar de trabajo futuro, puesto que desarrollan su labor con verdaderos clientes, con el plus añadido de hacerlo en una situación práctica controlada por los profesionales formadores que les dan apoyo y guía.

Además, para poder garantizar una formación integral plena, estamos siempre pendientes de cumplir con todas las indicaciones y necesidades que desde el propio currículo académico nos marcan, para asegurar que nuestro alumnado consiga ser lo más autónomo posible al final de su formación.

Para ello, no sólo trabajamos algunos de los citados contenidos y objetivos marcados de modo teórico en el aula, sino que, además, realizamos muchas prácticas entre nosotros para que cuando llegue la hora de la verdad, es decir, la hora del pase, todo salga perfecto.

Éstas practicas y ejercicios que realizamos toman el nombre de Role Playing (estrategia ideal para entrenar a un equipo empresarial).

Los juegos de rol (Role Playing) nos ayudan a crear escenarios que podrían ser reales en las interacciones del día a día en la empresa. Debido a que el contacto con los clientes es uno de los puntos que más deben cuidarse, el Role Playing te permite idear situaciones diversas para que los integrantes de tu equipo de atención al cliente, muestren sus habilidades al enfrentarse a ellas y poder desarrollar, por tanto, capacidades para solucionar cualquier problema que surja.

De esta forma, fomentamos su capacidad de empatizar con las personas que se puedan acercar a resolver cualquier duda, presentar una queja determinada o compartir un comentario puntual. Del mismo modo, a través de un seguimiento y control de su vocabulario y expresiones de educación y protocolo, les inculcamos la necesidad de estar siempre al servicio del cliente y reaccionar positivamente a cualquier inquietud que éste tenga.

Como ejemplo de lo apuntado en el artículo, proponemos tres sencillas actividades de “Role-Playing” para practicar con nuestro alumnado: 

1. Tu propio menú: En este caso los roles irán rotando. Cada alumno recreará el papel de camarero/camarera utilizando el menú que han elaborado. Los comensales preguntarán por el contenido de los platos y ordenarán sus comidas. El camarero tendrá que describir los platos y tomar notas del pedido.
2. El azar manda: escribiremos en diferentes trozos de papel los tipos de clientes (caracteres). En otros, situaciones por las que el cliente podría solicitar tu presencia y problemas que pudieran aparecer durante el pase y los resolveremos juntos. Cada alumno elegirá un papel y rotarán en su rol.
3. Tenemos un evento: Será responsabilidad de todos que el salón esté preparado para cuando lleguen los comensales. Deberán colaborar en el montaje de mesas y elementos de apoyo (de modo formal) y en la decoración/ambientación de la zona de consumo de alimentos y bebidas, de acuerdo con las normas del establecimiento e instrucciones recibidas.

Gracias a esta metodología de trabajo con nuestro alumnado, no sólo aprenden rápidamente a desenvolverse en situaciones muy reales, sino que su autonomía crece de forma muy llamativa. Mejoran y aprenden instrucciones de seguridad, uso y manipulación de productos de limpieza, manuales de funcionamiento de equipos, maquinaria e instalaciones propias del bar‐cafetería y del restaurante, órdenes de trabajo, menús y cartas, normativa aplicable de manipulación de alimentos, medioambiental y riesgos laborales, etc. Y del mismo modo, se habitúan al ritmo de trabajo de la organización, mantienen una actitud asertiva, empática y conciliadora con los demás demostrando cordialidad y amabilidad en el trato, y por último y no menos importante, crece su interés y preocupación por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes.

JUEGO DE ROL COMO CAMARERO/A DEL RESTAURANTE, DURANTE EL ROLEPLAY DEBES… 

• SALUDAR A LOS CLIENTES Y ACOMPAÑARLOS A SU MESA
• DARLES EL MENÚ/CARTA
• INFORMAR SOBRE QUÉ PLATOS HAY, QUÉ SON Y CUÁLES SON SUS INGREDIENTES (SI HAY PREGUNTAS RELACIONADAS CON ESTOS TEMAS, ALÉRGENOS)
• TOMAR NOTA DE LOS PLATOS/BEBIDAS QUE VAN A COMER/TOMAR
• SERVIR LA COMIDA / BEBIDA
• ATENDER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES (SI QUIEREN O NECESITAN ALGUNA COSA DURANTE LA COMIDA…)
• PREGUNTAR A LOS CLIENTES DURANTE LA COMIDA SI TODO ESTÁ BIEN O DESEAN ALGUNA COSA MÁS
• PREGUNTAR POR LA FORMA DE PAGO
• INFORMAR SOBRE EL PRECIO FINAL DE LA CUENTA (SI ALGUIEN PREGUNTA POR ELLO)
• DAR LAS GRACIAS
• DESPEDIRSE

Laura Llinares Pellicer | Profesora PFCB